UX per chi non capisce niente: la guida dell'imprenditore

L'altro giorno ero da un cliente, titolare di un negozio di articoli sportivi a Trento. Mi fa vedere il suo sito: "Alex, è bellissimo, no? L'ha fatto il grafico e ci ha messo le animazioni, i colori, tutto". Sì, era bello. Era anche completamente inutilizzabile.

Il problema? Nessuno aveva pensato all'esperienza utente. E qui casca l'asino: molti imprenditori pensano che UX sia roba da designer, da agenzie fighe, da gente con le sneaker costose che parla in inglese. Invece l'UX - User Experience, l'esperienza che vive chi usa il tuo sito o la tua app - è roba tua. È il tuo business.

Nella mia esperienza con centinaia di progetti, ho capito una cosa: non serve essere designer per capire i principi base dell'UX. Serve solo buonsenso e mettersi nei panni di chi ti deve dare i soldi. Punto.

Il principio della nonna: se tua nonna non capisce, hai sbagliato

Primo principio, quello che uso sempre: se tua nonna (o tuo zio, o tuo figlio di 10 anni) non capisce come funziona in 5 secondi, hai un problema. Non è che la gente è stupida - sei tu che hai reso le cose complicate.

Un esempio concreto: un mio cliente aveva un e-commerce di prodotti tipici trentini. Il bottone "Aggiungi al carrello" era piccolo, grigio, in fondo alla pagina. Perché? "È più elegante", diceva. Sì, elegante come un negozio con la cassa nascosta in magazzino. Abbiamo rifatto il bottone grande, arancione, impossibile da non vedere. Conversioni +40% in due settimane.

Quando lavoro sulla realizzazione siti web a Trento, la prima cosa che faccio è testare tutto con persone normali. Non sviluppatori, non designer. Persone che usano Facebook e basta. Se loro capiscono, funziona.

Meno click = più soldi (di solito)

Ogni click in più è un'occasione per perdere un cliente. Ogni passaggio inutile è una scusa per abbandonare il carrello, per chiamare il concorrente, per dire "vabbè, lascio perdere".

Ho visto form di contatto da 15 campi. Quindici. Per chiedere un preventivo per potare le siepi. Nome, cognome, indirizzo, CAP, città, provincia, telefono fisso, cellulare, email, email di conferma, come ci hai conosciuto, privacy 1, privacy 2, newsletter sì/no, note. La gente mollava al terzo campo.

L'abbiamo ridotto a quattro campi: nome, telefono, email, che lavoro devi fare. Contatti quintuplicati. Non sto scherzando: da una media di 2 richieste a settimana a 10-12.

Questo vale anche per i software gestionali su misura che realizzo: ogni funzione deve essere raggiungibile in massimo 3 click. Se serve di più, stiamo sbagliando l'architettura dell'informazione.

La gente non legge, scansiona (e tu devi aiutarla)

Diciamocelo: nessuno legge davvero sul web. La gente scansiona la pagina come un radar, cerca quello che gli serve, ignora il resto. E tu devi renderglielo facile.

Come? Titoli chiari, sottotitoli descrittivi, testo spezzato in paragrafi corti (come sto facendo io adesso), elenchi puntati quando servono, grassetti sulle cose importanti. Non muri di testo infiniti.

Un ristoratore di Rovereto mi ha chiesto di rifare il menu sul sito. L'aveva fatto tutto in un PDF scannerizzato, illeggibile su mobile. L'abbiamo trasformato in una pagina web normale, con i piatti divisi per categoria, i prezzi ben visibili, le foto dei piatti principali. Prenotazioni online +65% in un mese.

La regola d'oro: se devi far scorrere la pagina per più di 3-4 volte per trovare l'informazione base (tipo il numero di telefono), stai facendo UX di merda. Scusa il francese, ma è così.

Mobile first non è un vezzo, è la realtà

Il 70-80% delle persone guarda il tuo sito da smartphone. Non dal computer, non dal tablet. Dallo smartphone, sul bus, in pausa pranzo, la sera sul divano. Se il tuo sito non funziona perfettamente su mobile, stai buttando via l'80% dei potenziali clienti.

E "funzionare" non vuol dire "si vede". Vuol dire: bottoni grandi abbastanza da cliccarci con il pollice, testo leggibile senza zoom, form compilabili senza impazzire, caricamento veloce anche con 4G scarso.

Ho perso il conto dei siti che ho rifatto solo perché erano illeggibili su smartphone. Un commercialista aveva tutti i servizi descritti in una tabella con caratteri microscopici. Su mobile era un disastro. Risultato: la gente chiamava i concorrenti.

Quando sviluppo e-commerce a Trento, parto sempre dalla versione mobile. Prima quella, poi adatto per desktop. Non il contrario. Perché la maggior parte degli acquisti ormai parte dallo smartphone, anche se poi viene conclusa su computer.

Il feedback è tuo amico (anche quando fa male)

L'UX non si inventa a tavolino. Si costruisce ascoltando chi usa il prodotto. E spesso quello che ti dicono non è quello che vuoi sentire.

Un'associazione culturale per cui ho fatto un sito di prenotazione eventi era convinta che servisse una mega spiegazione di come funzionava il sistema. Io l'ho fatta, un tutorial di 5 step. Dopo due settimane abbiamo guardato le statistiche: nessuno lo leggeva. Tutti saltavano direttamente alla prenotazione e poi chiamavano perché si perdevano.

Soluzione? Ho semplificato il processo di prenotazione al punto che non serviva più il tutorial. Ho tolto passaggi, ho reso tutto più intuitivo. Le chiamate di supporto si sono dimezzate.

Il punto è questo: devi testare con utenti veri. Non con te, non con tua moglie, non con il tuo socio. Con gente che non ha mai visto il sito prima, che non sa niente del tuo business, che rappresenta il tuo cliente tipo.

La coerenza batte l'originalità

So che vuoi essere originale, diverso, innovativo. Ma nell'UX, la coerenza vince sempre. La gente è abituata a certi pattern: il logo in alto a sinistra che porta alla home, il menu hamburger su mobile, il carrello in alto a destra negli e-commerce.

Se stravolgi queste convenzioni "perché tanto sono scontate", stai solo creando confusione. E la confusione uccide le conversioni.

Un grafico voleva mettere il menu di navigazione in fondo alla pagina, "così è diverso". Diverso sì, ma nessuno lo trovava. La gente usciva dal sito dopo 10 secondi perché non capiva come navigare.

Innovare va bene, ma non sulle cose base. Innova sui contenuti, sui servizi, sul valore che offri. Non sul fatto che il bottone per tornare indietro è a forma di stella invece che una freccia.

Quello che ho imparato in oltre vent'anni

L'UX non è magia nera. È mettersi nei panni di chi deve usare quello che stai costruendo. È chiedersi: "Se fossi io il cliente, capirei? Mi sembrerebbe facile? Troverei subito quello che cerco?"

I principi che ti ho raccontato non sono teoria da università. Sono roba che ho imparato sul campo, sbagliando, rifacendo, testando. Con parrucchieri, ristoratori, artigiani, commercianti. Gente normale che vuole un sito o un gestionale che funzioni, non che vinca premi di design.

Se stai pensando di rifare il tuo sito, o di sviluppare una web app, o semplicemente vuoi capire se quello che hai adesso funziona davvero, facciamo due chiacchiere. Ti faccio vedere cosa funziona e cosa no, senza paroloni, senza vendite forzate. Solo roba concreta.

Scrivimi o chiamami, anche solo per un caffè qui a Trento. L'UX si capisce molto meglio davanti a uno schermo vero che leggendo articoli come questo.